ניהול קשרי לקוחות
תחום מערכות ה-CRM – ראשי תיבות באנגלית של "ניהול קשרי לקוחות", צובר תאוצה בשנים האחרונות ומובחן בגידול שהולך וגובר בקרב עסקים במשק הישראלי עבור השירות הנ"ל. המעבר למחשוב ענן בשנים האחרונות עוזר, חוסך ומקל רבות במיוחד על עסקים קטנים.
מודל ה-SaaS – תוכנה כשירות הניתנת במסגרת מחשוב הענן תורמים לעלויות נמוכות יותר בצורה משמעותית וכל זאת ללא התחייבות, קלות הטמעה, התאמה אישית וגמישות, במיוחד במערכת ה- CRM של מיקרוסופט.
עסקים קטנים כגדולים במגוון תחומי פעילות כבר גילו את היתרונות האדירים מערכת זו ומשתמשים בה באופן שוטף למגוון רחב של צרכים תוך השמת דגש על הצורך בתוכנה לניהול כולל לפי צרכי העסק, שיכולים להיות בין היתר: ניהול מחסן, ניהול חנות ציוד לחיות מחמד, ניהול מועדוני לקוחות, ניהול מוסך, ניהול תלמידי בתי-ספר ועוד.
ניהול קשרי לקוחות – 3 כללים בסיסיים להצלחת פרויקט CRM
שלב ראשון - אפיון
אפיון מסודר וירידה לפרטים יעניק את האופטימיזציה הגבוהה ביותר להצלחת ההטמעה בבית העסק. אפיון מסודר שבנוי כהלכה באמצעות תרשימי זרימה נכונים טרם תחילת ההטמעה תעניק לחברתכם בשלב מאוחר יותר חיסכון רב בזמן ובהוצאות מיותרות עתידיות
שלב שני - יישום
בשלב ההטמעה לא ניתן להסתמך רק על האפיון, אלא למצוא נקודות לשיפור יחד עם מזמין הפרויקט בכל שלבי התקדמות הפרויקט. דבר זה יבטיח כי ההטמעה מתקדמת כנדרש ללא הפתעות ותרחישים שלא צפינו מראש. לרוב נדרשת פגישת ביניים טרם מסירת הפרויקט ומעבר מדוקדק על כל שינוי בפרויקט
שלב שלישי - הדרכה
ההדרכה הינה השלב האחרון בפרויקט והיא צריכה להיעשות מול כל אנשי החברה המשתמשים במערכת, ההדרכה צריכה להתחלק לשני חלקים – הדרכה בסיסית והדרכה מתקדמת. ההדרכה המתקדמת מיועדת למנהלי המערכת בלבד בכדי שיוכלו לבצע התאמות אישיות עתידיות לבד, ללא עזרת המטמיע
יחד עם זאת, הצעד הכי חשוב לפני תחילת השימוש במערכת ה- CRM הוא אפיון ולאחר מכן הטמעה נכונה. תהליך אפיון והטמעה נכונה במערכת ה CRM תיקבע גם את ההצלחה והתועלת שהעסק יוכל להפיק ממנה. למרות זאת, קיימות מספר טעויות נפוצות בקרב עסקים, שלא מודעים לכך שהם מורידים את יעילות המערכת ולפעמים אף פוגעים בעסק וגורמים לבזבוז רב של זמן וכסף.
להלן מספר טעויות נפוצות שיש להימנע מהן:
(להרחבה יש ללחוץ על סימן ה"פלוס")
מערכת ה-CRM אינה סתם תוכנה שתתמוך ותייעל את העסק שלך, אלא היא ממש פתרון שלם ותפיסה עסקית חדשה שהעסק שלך מאמץ. ככל שמטמיע המערכת מכיר פחות את העסק על כל דרכי פעולותיו ועקרונותיו, כך פחות יתאים לו הפתרון.
במקרה ומטמיע המערכות מנסה לחפף, או לחילופין בעל העסק רוצה פתרון מהיר – יש להיזהר! עדיף לתפור כפפה שמתאימה ליד במדויק מאשר למהר ולמצוא את עצמך עם כפפה שקטנה עליך בכמה וכמה מידות.
לא אחת קורה שקשה לבעלי עסקים לנתק את עצמם מהעסק ולבחון אותו בצורה אובייקטיבית. תהליך הטמעת מערכת ה-CRM היא הזדמנות מצוינת לתיקון תהליכי עבודה שגויים שהיו נהוגים עד כה. השימוש במערכת נועד גם לתקן ואף ליצור נהלי עבודה נכונים לייעול העסק. זהו המקום לשמור על ראש פתוח! השאירו את ההרגלים הישנים בצד ונצלו את ההזדמנות לייעול עסקי. גם לעסקים מגיע טיפול 10,000.
על מנת להפיק את המיטב ממערכת CRM דרושים תהליכים מוקדמים של אסטרטגיה ותכנון מוקפד.
תתחילו כבר מההתחלה לשאול את עצמכם מה ברצונכם להפיק מהמערכת? איך תמדדו את ההצלחה שלה? מערכת ה-CRM אינה רק מערכת שתפתור בעיות, אלא גם מערכת שמשתמשים בה למינוף ההצלחה העסקית ולכך דרושה תוכנית מקדימה. כיצד תשתמשו בכלים של ה-CRM על מנת לגדול ולהתפתח? יש להחליט על נקודות אלו לפני ההטמעה ולאחר מכן להתאים את ההטמעה בדיוק לצרכים אלה. חשוב מאוד לזכור כי המערכת עובדת בשבילכם ולא להיפך, והיא ניתנת להתאמות ושינויים דינאמיים בכל שלב נתון. בשביל להצליח המערכת זקוקה להגדרת מטרות מקדימות, ברורות ומדוייקות.
זוהי הטעות ההפוכה לטעות שפורטה בפיסקה הקודמת. מטמיעי מערכות רבים נוטים להתעלם מהתרבות הארגונית ומתהליכי העבודה הקיימים בעסקים גם אם מדובר לפעמים בדברים פעוטים וקטנים. לא אחת קורה שמטמיע המערכת אומר לבית העסק: "זה פתרון כולל לעסקים בגודל או בסגנון שלכם", או "אני מכיר הרבה עסקים בתחום שלכם, אני יודע בוודאות מהי הדרך הנכונה שלכם לעבוד בה" וכו'. או לחילופין הלקוח אומר "הרי כבר עשיתם פתרון דומה למתחרה שלי, תשכפלו לי את ההתאמות" זה לא בהכרח נכון! כל עסק חושב אחרת ועובד בצורה אחרת, לכן חשוב שמערכת ה-CRM תתאים לעסק שלך במדויק. יש סיבה טובה שקוראים לזה "התאמה אישית".
אחת הטעויות הנפוצות כיום היא שעסקים רבים מתחילים תהליך של אפיון והטמעה ללא מעורבות של הדרגים הבכירים ביותר בחברה, וכאשר גורמים אלו נחשפים לפרויקט (זה יכול להיות גם בכל שלב במהלך ההטמעה) הם מציינים שהם צריכים תוספות ושינויים נוספים שלרוב מובילים לבזבוז כסף מיותר, זמן ומשאבים. מערכת ה- CRM מהווה את הבסיס לניהול תקין של כל עסק, לכן חשוב לקבוע מראש שכל הגורמים הבכירים ייקחו חלק פעיל בתהליך האפיון.
